5.06. Predicción de la rotación de empleados en un call center mediante análisis discriminante

Autores: M. Valle, G. Ruz

RESUMEN

En este estudio, se toma una muestra del desempeño operacional de agentes de ventas de un call center “outbound” dedicado a actividades de venta de seguros, para encontrar patrones de agrupamiento de desempeño y construir un clasificador, que permita discriminar entre aquellos agentes de ventas con serias posibilidades de renuncia, de agentes con mayor probabilidad de permanencia. El agrupamiento por k-medias arroja un resultado de 3 grupos. La mayor parte de los índices de agrupamiento son  mejores cuando se toman 3 grupos como base para el agrupamiento por k-medias.

Los resultados del discriminador cuadrático sobre el grupo 3 (que representa el 57% de las campañas del Call Center), son satisfactorios. La trayectoria operacional de al menos 2 meses de trabajo, permite realizar una discriminación entre agentes que seguirán por un tercer mes de trabajo o más, de los que renunciarán voluntariamente en dicho período. Una simulación utilizando un muestreo estratificado con validación cruzada arroja una tasa de clasificación errónea del 31.6%.

Palabras clave: Desempeño en el trabajo, rotación de personal, clasificador, k-medias, call center.