2.05. Identificación de las principales fuentes de quejas de los consumidores vinculadas a deficiencias en la calidad de servicio: Análisis de un mes de comunicación “de boca en boca online” en un foro independiente de reclamos

revista MBRResumen

En la presente investigación, se recopilan y caracterizan testimonios de experiencias negativas de usuarios de servicios, registrados por ellos mismos en un portal web de reclamos. Se determinan las principales fuentes de queja de los clientes, los sectores de servicios con mayor tasa de reclamos y la vinculación de éstos a deficiencias en la calidad de servicio, utilizando el modelo de Berry, Zeithaml y Parasuraman (1985).

Palabras Clave: Marketing de servicios, Calidad de servicio, Marketing digital, Comunicación de boca en boca.