ASFAE Asociación de Directivos Superiores de las Facultades de Administración, Negocios o Empresariales
Autores: Sarmiento, M., Jacquin, E.
Palabras Clave: SERVQUAL, calidad, posicionamiento competitivo, expectativas y percepciones.
La actividad turística, en particular la industria de la hospitalidad, en el mundo ha tenido un fuerte desarrollo en las últimas décadas por múltiples factores, y también en Chile. En este contexto la competencia ha aumentado y ha generado, en las empresas del sector industrial, el desarrollo de estrategias conducentes a lograr una ventaja competitiva. Una de las estrategias de marketing recurrentes es la calidad de servicio al huésped, consumidor o cliente, para lograr el posicionamiento deseado.
A través de la revisión de la literatura se examina las diversas metodologías de medición de la calidad, adoptándose la propuesta de SERVQUAL con las modificaciones que se estimó necesarias para la industria hotelera, para estudiar la calidad de los hoteles 3,4 y 5 estrellas de las ciudades de Valparaíso, Viña del Mar y Concón, de la provincia de Valparaíso, Chile.
Mediante el examen de datos de encuestas de percepciones de clientes de los hoteles, se hizo un estudio descriptivo tendiente a establecer el nivel de calidad percibida en cada categoría de hoteles, con el objeto de identificar las dimensiones susceptibles de ser mejoradas, para potenciar su competitividad, no obstante que en general es calificada de muy buena.