7.07. Calidad de servicio en educación a distancia: propuesta de modelo

Autores: Araya-Castillo, L

Palabras Clave: Calidad de e-servicio, educación superior, universidades, educación a distancia, Chile.

Las universidades deben adecuar sus planes estratégicos para responder a los cambios del entorno. En este escenario, existen universidades que ofrecen programas en modalidad no tradicional. Para ser competitivas, estas universidades deben satisfacer las expectativas de sus estudiantes. Para esto, es imprescindible disponer de escalas que capturen las dimensiones que componen la calidad de servicio percibida. Esto ha sido ampliamente estudiado en el sector de educación superior, pero existe una carencia de literatura en la educación no tradicional.

Dado esto, se propone el modelo Distance Higher Education Quality Service (DIHEQS), que está compuesto por las dimensiones: 1) profesores y enseñanza; 2) material de estudio y plan curricular; 3) evaluación y feedback; 4) administración y organización; 5) plataforma funcional; 6) plataforma emocional; 7) apoyo institución; y 8) social y laboral. Además, se postula una relación positiva entre el constructo DIHEQS y la satisfacción. Y una relación positiva entre la satisfacción y la intención de comportamiento: retención, lealtad y disposición a pagar.