5.06. La influencia de la gestión orientada al valor del cliente y el rol de las tecnologías de la información y las comunicaciones (tics) en la toma de mejores decisiones estratégicas para empresas del sector turístico

Autores: L. Valenzuela Fernández, J. Garcí de Madariaga Miranda, E. Torres Moraga.

RESUMEN
La globalización de los negocios y el entorno altamente competitivo, exigen que las compañías inviertan en tecnologías de la información y las comunicaciones (TICs) así como en sistemas de gestión de relaciones con clientes (Customer Relationship Management, CRM) para que las empresas puedan generar conocimiento.

De esta manera, las empresas podrán desarrollar una oferta más flexible que satisfaga mejor las necesidades de sus clientes y les permita a su vez alcanzar mayores niveles de rentabilidad. Este trabajo realiza una revisión de la literatura acerca del rol de las TICs y CRM para optimizar el valor de las relaciones con su cartera de clientes. El estudio empírico se ha aplicado a las agencias de viajes en España, como sector clave de la industria turística. Los resultados muestran la existencia de una relación positiva y significativa entre la orientación al valor del cliente y la toma de  mejores decisiones estratégicas de marketing. 

PALABRAS CLAVE: Orientación al valor del cliente, TICs, CRM, decisiones estratégicas y sector turístico.   

JEL: MARKETING Y NEGOCIOS INTERNACIONALES