3.05. Gestión de ventas con énfasis en la retención y fidelización de clientes. caso aplicado al sector de telefonía móvil.

Autores: L. Valenzuela Férnandez, C. Martínez Troncoso, P. Díaz Montiel

RESUMEN
Los avances tecnológicos, el crecimiento de las expectativas de los clientes, el aumento de su conocimiento y de sus exigencias, impactan de manera específica en el área de ventas (Anderson, 1995). En este contexto, la implementación de la portabilidad numérica (proceso que permite a un cliente cambiar de proveedor de servicio telefónico, sin perder su número) puso en la palestra la importancia de la gestión de relaciones con los clientes y el desarrollo de una mejor gestión comercial por parte de los oferentes de servicios de telefonía móvil.

Esta investigación contribuye con el diseño de un modelo conformado de una serie de constructos confiables y validados en estudios previos (Orientación al Mercado, Orientación al Cliente, Grado de Orientación al Valor al Cliente que tenga la Fuerza de Ventas, Capacidad de Innovación, Valor del Tiempo de Vida del Cliente y Calidad de Servicio) para explicar cómo impacta sobre la retención y fidelización del portfolio. Las hipótesis han sido testeadas con las respuestas de 300 ejecutivos de venta de una de las empresas líderes en el mercado de la Telefonía Móvil en Chile.
Palabras Clave: Orientación al Cliente, Retención, Fidelización y Telefonía Móvil.