2.01. Clientes internos y clientes externos, una mirada complementaria en la reducción de brechas de satisfacción

Autores: L. Villegas Cisternas, S. Regina Didonet, M. Ziede Bize.

Resumen 

Se propone recoger los aportes de las teorías motivacionales, de contenido y de procesos, que operan en el ámbito organizacional interno, e integrarlas al modelo de satisfacción externo de Zeithaml, Berry y Parasuraman. Se complementa el concepto de satisfacción del cliente, centrando la atención en el sujeto, que percibe el servicio con los juicios del sujeto-cliente, y la diferenciación entre dimensiones de la satisfacción que producen motivación y previenen insatisfacción.

Se incorporan dimensiones de autoeficacia, equidad, conciencia de resultados, conciencia de responsabilidad y significado percibido como nuevas variables que intervienen en el proceso de satisfacción de los clientes.

Palabras claves: Niveles de satisfacción, Cliente externo, Factores higiénicos y motivacionales.