ASFAE Asociación de Directivos Superiores de las Facultades de Administración, Negocios o Empresariales
Autores: P. Ramírez-Correa
Resumen
La educación superior ha sufrido cambios significativos que impulsan la necesidad de desarrollar marcos conceptuales para mejorar la calidad de las instituciones de educación terciaria. Un camino para obtener la excelencia institucional es la mejora continua en los servicios entregados, y la forma habitual de evaluar la calidad de ellos es desde la perspectiva del cliente (calidad de servicio percibida).
En el caso de la educación terciaria, la aplicación de herramientas de medición de esta calidad ha tenido resultados no definitivos. Para avanzar en esta problemática, el presente trabajo muestra los resultados de un estudio empírico realizado para medir la calidad de servicio percibida por estudiantes de una universidad chilena tradicional. A partir de 296 encuestas validas y la escala de medición SERVPERF, los resultados revelan una alta fiabilidad de la escala de medición y problemas al agrupar SERVPERF en sus cinco dimensiones originales.
Palabras claves: Calidad de Servicio, SERVPERF, Educación Superior.
