Proceedings 2009 Gestión Estratégica – Marketing y Negocios Internacionales.

2.01. Clientes internos y clientes externos, una mirada complementaria en la reducción de brechas de satisfacción

Autores: L. Villegas Cisternas, S. Regina Didonet, M. Ziede Bize. Resumen  Se propone recoger los aportes de las teorías motivacionales, de contenido y de procesos, que operan en el ámbito organizacional interno, e integrarlas al modelo de satisfacción externo de Zeithaml, Berry y Parasuraman. Se complementa el concepto de satisfacción del cliente, centrando la atención en el sujeto, que percibe el servicio con los ... Leer Más »

2.02. Efecto de la gestión de marketing y ventas orientada al cliente y la ética sobre el valor del cliente

Autores: Dra. L. Valenzuela Fernández Resumen La orientación al cliente y establecer relaciones a largo plazo con ellos, anteceden al crecimiento y rentabilidad sustentable de los negocios. Para ello las empresas implementan estrategias de marketing y ventas que permitan aumentar el valor de su cartera de clientes. Por otra parte, este estudio sugiere que la ética empresarial se relaciona positivamente con el ... Leer Más »

2.03. Evolución de la calidad y satisfacción percibida por los usuarios en el hospital base de Valdivia, periodo 2003-2008

Autores: Dr. J. Riveros Sudy, Dra. C. Berné Manero Resumen El trabajo tiene por finalidad hacer un análisis comparativo de la percepción de calidad y del grado de satisfacción de los usuarios del Hospital Valdivia entre los años 2003 y 2008. Aplicando la misma encuesta a una muestra de conveniencia; podemos analizar la evolución que han tenido las percepciones durante este lapso. Aplicando ... Leer Más »

2.04. Grupos estratégicos en las escuelas veterinarias de economía y negocios de la Región Metropolitana

Autores: L. Araya, P. Maldonado, A. Lizana. Abstract El mercado de la educación superior vespertina en el área de los negocios, a partir de la LOCE en el año 1980, ha experimentado importantes cambios. El dinamismo que esta ley generó con la participación de privados, más los crecientes requerimientos de las empresas para especializar a una importante masa laboral sin estudios superiores o ... Leer Más »

2.05. Identificación de las principales fuentes de quejas de los consumidores vinculadas a deficiencias en la calidad de servicio: Análisis de un mes de comunicación “de boca en boca online” en un foro independiente de reclamos

Resumen En la presente investigación, se recopilan y caracterizan testimonios de experiencias negativas de usuarios de servicios, registrados por ellos mismos en un portal web de reclamos. Se determinan las principales fuentes de queja de los clientes, los sectores de servicios con mayor tasa de reclamos y la vinculación de éstos a deficiencias en la calidad de servicio, utilizando el ... Leer Más »

2.06. La calidad de servicio percibida en la educación superior

Autores: P. Ramírez-Correa Resumen La educación superior ha sufrido cambios significativos que impulsan la necesidad de desarrollar marcos conceptuales para mejorar la calidad de las instituciones de educación terciaria. Un camino para obtener la excelencia institucional es la mejora continua en los servicios entregados, y la forma habitual de evaluar la calidad de ellos es desde la perspectiva del cliente ... Leer Más »

2.07. La toma de decisiones estratégicas en las universidades: Un estudio en instituciones de Chile, Perú y España

Autores: Dr. E. Rodríguez-Ponce, Dra. L. Pedraja-Rejas, Dr. (c) J. Rodríguez-Ponce, Dra. M. González-Plitt. Resumen El objetivo del artículo consiste en descubrir si el proceso impacta significativamente sobre el diseño e implementación de las decisiones estratégicas. Para tal efecto, se trabaja con una muestra de 110 universidades de Chile, España y Perú. Los resultados de la investigación prueban, en la muestra de universidades analizadas, que: ... Leer Más »

2.08. Tablero integral de proyectos una herramienta para el control de gestión el caso de la Universidad Católica del Norte

Autores: M. Atienzo Soto, P. Majmud Vargas. Resumen El financiamiento de la educación superior a través de recursos estatales está condicionado a que las universidades chilenas dispongan de herramientas de administración que den cuenta de los resultados obtenidos y así responder a los requerimientos de cumplimiento de metas.   Leer Más »